苏丽娟,厦门祝强大药房有限公司新零售负责人
张子豪,西安泰生医药连锁有限公司O2O运营专员
林万鹏,温州布衣大药房连锁有限公司新零售部部长
曹忠林,湖北用心人大药房连锁有限公司新零售管理部部长
吴书瑞,苏州雷允上国药连锁有限公司 O2O运营主管
谭大卫,苏州旺山旺水生物医药股份有限公司商业化负责人
问1:作为国内医药大健康即时零售的重要平台,各位所在企业与淘宝闪购买药都有些什么样的渊源或故事?
苏丽娟:祝强大药房很2017年与平台开展线上送药合作。多年来,我们依托平台线上渠道,打通门店同城配送,把便民送药服务送到市民身边。伴随着平台的一步步迭代升级,我们也持续提升医药即时零售能力,携手守护本地群众日常用药需求。
张子豪:我们也是2017年最早阿里健康开始合作,线上的业务稳步开展,我们也非常希望可以一直稳步合作,更好地服务我们的客户
林万鹏:温州布衣自2019年开始对接饿了么,最初只想"试水"线上,多个渠道,后面反而因为饿了么,让更多顾客从线上平台知道我们,了解我们。后面更名"淘宝闪购"后,平台流量倾斜更明显,门店日均订单量增长,也加强了O2O的增速与占比。
曹忠林:我们与饿了么最早的合作始于2020年,最初合作旨在探索全新销售渠道,更好地服务顾客。合作中途曾因配送履约等问题暂停过一段时间。随着平台不断完善升级,整体订单份额实现快速增长。
吴书瑞:苏州雷允上从饿了么买药时期就开始合作了。当时抱着试试看的心态上线,没想到效果超出预期,不少年轻群体和游客通过平台认识了雷允上这个老牌子。去年底更名“淘闪买药”后,流量再上台阶,O2O业务增速和占比持续提升。
谭大卫:旺山旺水与淘闪买药的合作,是昂伟达®院外战略的重要落子。作为创新药企及创新药品牌,我们看重淘闪在即时零售的履约密度与年轻客群覆盖,双方携手让昂伟达®实现了"30分钟隐私达",精准满足ED患者的即时、隐蔽用药需求。
问2:在即时零售的一线工作中,从去年年底饿了么买药更名为淘宝闪购买药以来,各位对“淘闪买药”这个新品牌都有些什么新的认识?您所了解到的本地同城购药顾客都有些什么样的反馈?
苏丽娟:自饿了么买药升级为淘闪买药,品牌不只是名称更新,更是流量、场景与医药服务能力的全面升级。有淘宝生态加持,带来更加多元的客源,线上医药业务成长空间更大了。从顾客反馈来看,大家下单更加便捷,认可半小时‑1小时快速送药;慢病购药、夜间应急买药需求明显上涨,顾客期待平台不断完善药品供给、配送时效,给老百姓带来了稳定可靠的购药体验。
张子豪:流量逻辑彻底改变,淘宝主站全域导流是最大增量,淘宝主站搜索 “感冒药、降压药、创可贴” 会直接匹配周边同城药房,买药就上淘宝闪购,半小时送达,对于门店收到的反馈顾客体验更加方便,而且减轻了老年人找不到下单路径的烦恼。
林万鹏:自饿了么买药升级为淘闪买药后,淘宝App的曝光,给我们带来之前完全够不着的客流。其次平台功能日益丰富,平台的大数据选品建议,让我们也能更了解顾客的需求,丰富门店的品种。
顾客反馈集中在细节:
①"30 分钟达"真解决了下班路上买不到退烧药、眼药水、计生用品的急需;
②夜间、暑期、节假日订单占比特别高,多是本地年轻家庭的应急需求;
整体看,"淘闪买药"放大了各连锁的"地理优势"——本地快、懂附近、信任度高,叠加大平台流量后,门店服务半径覆盖人群翻了 3-5 倍。
曹忠林:饿了么升级为淘宝闪购后,我认为主要带来两方面改变。第一是流量变化:消费者可通过淘宝平台直接进入本地外卖板块,为我们引流了更多客源。第二是履约能力提升,此前合作中断,很大一部分原因就是履约能力无法保障。升级为淘闪买药之后,一方面配送覆盖范围显著扩大,原先不具备配送条件的门店也可以上线运营;另一方面,配送时效也得到进一步提升。
吴书瑞:更名后最直观的感受是淘宝流量进来了,通过搜索和推荐就能跳转到门店下单,曝光量涨了不少,涌入大量88VIP,标库产品数也在不断提升。顾客反馈集中在“快”和“急”,30分钟达解决了下班路上买不到退烧药、计生用品、眼药水的痛点;夜间、节假日订单占比特别高,基本都是周边社区的应急需求。平台放大了门店“离得近、送得快、本地人信得过”的优势,服务半径覆盖人群翻倍。
谭大卫:淘闪买药"的升级,从医药工业角度看,是在医药即时零售这个营销场景下,多了非常专业、可长期合作的平台伙伴,通过同淘闪买药的战略合作,可以触达并服务更多的消费者。
从我们的消费者调研看,ED患者最在意"快"和"隐私"。淘闪的即时配送+隐私包装,解决了线下购药的尴尬和次日达的焦虑。但也有患者提出,下单前后缺乏专业药师的用药指导,希望平台不只是"送货快",还能"问得准"。特别对创新药的专业指导方面更是有巨大未被满足需求。 问3:最近“淘闪买药”联合药企和药房,选择西安、苏州、温州等六座城市上线医药冷链配送服务,请问您对“淘闪买药”这一项服务如何看?您了解到的实际效果如何?
苏丽娟:淘闪买药启动医药冷链试点,瞄准胰岛素等温控药品需求,是医药即时零售重要的升级方向。现阶段我们地区暂未开通冷链上门配送,目前仅支持线上下单、到店自提。对于慢病患者来说,冷藏用药需求非常迫切。到店自提能够保障药品温控安全,但便捷度尚有不足。我们期待履约配套完善后,早日落地冷链配送到家,补齐服务短板,更好满足患者就近及时获取冷藏药品的刚需。
张子豪:解决里配送短板问题,胰岛素、生长激素、益生菌、冷藏抗生素、生物制剂等 2-8℃温控药品,但传统外卖买药长期存在末端配送无标准化冷链问题:普通保温袋高温环境下,药品易失效、存在用药安全风险,线下监管检查、用户投诉频发。西安糖尿病、甲状腺慢病群体反馈最集中:“夏天中午去药店胰岛素怕高温失效,在家手机下单冷链配送,订单里能看到全程温度,不用出门,老人操作简单”;大量 60 岁以上用户表示,是第一次敢在线上购买注射类冷藏药品。
林万鹏:目前我们门店没有自有冷链配送能力,仅支持线上下单、到店自提。过去遇到胰岛素、生物制剂这类需求,对顾客来说,最大的问题是不知道去哪买,只能一家一家问过去,为了快捷,更多的顾客选择去医院购买,自“淘闪买药”上线医药冷链后,实际效果挺不错的:
①慢病老顾客留存率明显提升:原本要去医院的复购订单,知道附近有药后,现在直接在我们门店出货。
②原本不愿上 O2O 的处方药、专科药企主动找上门,就是为了增强曝光量。
我们对冷链的感受是—它不只是"配送升级",更是把专业药品的承接能力,从医院从B2C门店手里"匀"了一部分给我们。期待平台尽快完善冷链配送能力。
曹忠林:冷链药品的线上咨询量长期居高不下,例如减重肽类制剂、胰岛素、益生菌等产品市场需求旺盛。但目前这类商品仅支持到店购买,无法满足消费者线上购药的需求。同时,到店选购时门店仅能提供冰袋简易保温,温控标准难以达标,存在药品质量安全隐患。同城冷链配送服务落地后,既可以满足顾客线上购药的需求,也能够全程保障药品品质安全。
吴书瑞:苏州是首批试点城市,我们门店已接入,但目前冷链,仅支持到店自取。运营中发现,到店取冷藏药品的慢病患者基本都会问“能不能直接送到家”,胰岛素用户需求尤为明确。这项服务切中了温控药品即时配送的痛点,有助于提升顾客粘性和专业形象。
谭大卫: 旺山旺水没有需要冷链配送的产品,但是从医药行业发展及消费者需求看,冷链配送是需要全面覆盖的刚性需求,也是平台竞争的重要优势。 问4:作为医药大健康即时零售重要的平台合作方,您对今后的合作有何期待?
苏丽娟:期待接下来能和淘闪买药继续深度协同,打通流量、商品、履约与慢病服务。立足本地门店资源,完善全品类供给,提升送药服务质量。当前O2O行业利润微薄,盼望平台共同维护合理市场价格,避免低价内卷,多方良性发展,共建便民医药即时零售生态,实现平台、药房、消费者三方共赢。
张子豪:我期待差异化扶持,均衡大小门店资源,提升履约服务,降低门店客诉与合规风险,优化佣金、营销、售后规则,减轻商家经营负担,只有双方都处于螺旋上升状态则合作才能长久。
林万鹏:期待很多,一是平台继续把流量和资源向区域小连锁倾斜,避免被全国巨头挤压;二是增加更多范围的骑手团队,完善我们的履约能力;三是提供更轻量的运营工具,降低小门店的数字化门槛;四是完善冷链配送合规能力。五是期待平台共同维护合理市场价格,避免低价内卷,让连锁,工业,平台良性发展,三方共赢等等。
曹忠林:我们十分期待深化与淘宝闪购的合作。作为商家,我们希望依托平台,为消费者提供优质商品与专业的用药指导;也期待平台可以保障准时履约,提升商家客服的响应速度与问题处置效率,同时规避单纯依靠价格争夺流量的模式,推动整个行业良性竞争与发展。
吴书瑞:期待平台在冷链配送、线上审方、中药品类专项运营上给到更多支持,帮老字号线上生意做出差异化。
谭大卫:旺山旺水和淘闪买药合作非常高效,双方共同服务了海量患者。
期待未来在三个方向深化:一是数据共建,基于脱敏健康标签做更精准的人群触达。二是服务升级,把"即时配送"延伸为"即时药事服务",共同为具备BIC潜力的ED创业药服务更多患者做努力。三是场景共建,在淘闪平台打造男性健康/血管健康管理专区,从"卖单品"走向"管慢病"。
(整理汇总:新心)
